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    产品名称
     呼叫中心系统
     点击次数:2880 更新时间:2011-08-23 打印此页】 【返回
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    呼叫中心系统
     相关介绍
     

      全功能通用电话呼叫中心

      主要功能特点

      1. 方便的呼叫中心流程设计和修改功能;

      2. 流程导出、导入功能;

      3. 客户关系管理CRM 功能;

      4. 智能电话交换路由功能;

      5. 标准自动应答IVR功能:来电自动引导、自动查询、自动语音应答、智能转接;

      6. 自动识别通道的外呼功能;

      7. 邮件、短信、传真收发功能(可实施群发);

      8. 完备的座席管理功能:转接、代接、监听、强插、强拆、在线拨号、对方会议功能;

      9. 统计功能:话务流量统计,座席工作量统计,内容浏览量统计等;

      10. 听留言录音、24小时通话录音功能;

      技术优势:

      1. 真正产品化的通用呼叫中心系统,即买即用;

      2. 易于快速实施,中小型项目一般在24小时以内实施完毕;

      3. 流程设计器构思巧妙,可在十分钟内构建完成流程;

      4. 通用性高,适用范围广,适用不同行业、各类用户;

      5. 系统规模容量可平滑扩容,单套系统最大支持16×3路呼入和呼出;

      6. 基于windows和Linux两种版本;

      7、硬件采用嵌入式体系架构,工业级配置,低功耗、高稳定性;

      8、功能齐全,涵盖了目前流行的各类呼叫中心的典型功能:

      9、经过大量高、中、低端用户使用验证,系统成熟稳定;

      10、其它:预置了近百个各类专业级经典应用流程;提供网上升级。可挂接常用数据库。

      通用呼叫中心功能详细介绍

      (一)基本功能

      1.自动语音处理(IVR)功能

      客户只需通过电话进入呼叫中心自动语音服务系统,在语音导航下进行功能选择和输入有关信息,就可以得到所需的服务应答。本系统除了提供这种语音应答之外,还可以通过IVR系统向客户提供留言服务,可实现来话、去话、呼叫转接等处理,具备呼叫转接、呼叫等待等业务控制功能。

      · 电话打入时系统自动播放已设定好的IVR欢迎词;

      · IVR业务生成灵活方便,每一部分提示语音可自行单独录制,具有流程编辑器,流程可以随意设计和更改;

      · 系统接收、识别并记录来电的主叫号码。

      · 用户在拨打服务热线电话后,系统会进行自动语音引导,客户通过按键选择,从而可以听到预先设置好的语音咨讯,如企业简介、信息、最新政策等……。所有咨讯通过按键即可获得。

      2.转人工服务功能

      · 外线电话转接到座席电话功能,使来电者可以根据系统提示,转入人工服务,与座席人员直接进行交流;

      · 座席电话转接到座席电话功能;

      · 电话呼入时进行排队处理,如果座席忙的时候播放背景音乐并且对等待来电进行排队;

      · 可以设置坐席人员接听策略:转内线分三种策略(空闲优先,接电话次数少优先,拨打分机号码)。

      3.语音信箱功能

      客户打入本系统,可以进行留言,无人职守时可将投诉、咨询等事情进行留言,系统便会自动将相关数据存入数据库,方便以后随时听取、查询等,以便及时进行处理。

      4.数字录音功能

      主要完成后台录音功能,每一路都有硬件缓冲,以保证录音的过程中不出现断音现象。

      · 打入电话可数字录音;

      · 按照客服流水账号对录音归档管理,很容易查询到所需的电话录音进行重放。可对不再需要的电话录音进行删除。

      5.无纸收发传真功能

      本系统支持自动接收和发送传真。当接收传真时,系统将接收到的传真内容存入到数据库中,并形成数据库记录。

      6.拨出功能

      利用系统的呼出功能,可以提供完善的主动服务。向客户主动提供各种亲情化的服务,传递各种促销信息。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的客户名单及其电话号码或电子邮箱,设定访问的时间。系统可以自动呼出到客户的联系电话或相关设备。需人工外拨时,将客户的话路与某一个具体的座席员接通,由座席员根据回访的内容向客户提出有关问题,并记录客户的意见,或向客户致意并提供某种特殊服务。

      · 坐席人员可以随时通过手边的电话拨打外线,进行呼出操作;

      7.智能化座席功能

      · 智能引导功能:识别用户来电,将用户资料同步传送至座席,对于多种功能业务座席,具备用户所需业务画面与用户电话同步弹出功能,具备将呼叫与用户资料同步一次或多次转移至其它座席。

      · 座席划分功能:座席主要分为普通话务员和班长话务员。普通话务员功能具有:发起呼叫;应答来话、保持来话;主叫显示;内部通话;话务员忙时语音提示功能;普通呼叫转接(话路转接另一话务员)。

      8、短信自动受理功能:系统特别添加了短信交流平台。客户将需要咨询的问题以短信形式发送至公司短信受理平台,系统会自动回复短信确认,并提示客户等待解答。工作人员可在系统信息库中查看收到的全部短信内容,进行解答后,通过短信平台将回答内容发送给客户。

      (二)资料管理功能

      1.用户资料管理

      当呼叫中心坐席收到呼叫时,座席人员的电脑屏幕上就会弹出客户信息,记录客户的基本资料,并存储到数据库。这些都帮助座席人员快速、有效地完成他们的工作(在之前的呼叫中心的系统中,电脑屏幕上不会弹出客户的信息,座席人员需要很多时间来自己寻找来电者的信息、履历,这些信息可能是电子的,也可能是纸张形式的)

      · 系统提供将打进电话的用户资料进行记录的功能:

      将用户资料保存到数据库中去,其中包括:用户电话、用户名称、用户手机、详细地址、邮箱、邮编、传真等。

      · 座席员可以对这些资料进行添加、修改、删除等的维护。

      · 提供用户资料输出打印的功能。(输出到Excel)

      (三)客户服务功能

      1.服务受理

      · 来电自动弹屏

      · 自动搜索历史服务记录:选择用户之后,系统根据选择的用户,自动搜索数据库,将该用户的历史服务记录显示在受理界面,作为参考。

      · 自动选取服务类型:根据流程的设计,用户在按照语音提示,输入求助或投诉的按键码之后,系统自动记录该服务类型,并且在受理界面允许用户修改服务类型,并且修改服务类型后,系统要求用户输入修改原因。

      · 咨询、投诉等具体内容坐席人员可手动进行添加。

      2.业务咨询

      当有客户咨询问题时,解答方式有自动语音方式、转人工方式两种。

      · 语音服务:用户可以通过自动语音服务来得到问题的答案;

      · 语音转人工:如果客户转人工,则调用知识库的树状结构,可按关键字进行检索,作为服务参考。对于知识库内不存在的目录,可以添加,对于存在的可以修改和删除;

      (四)座席电脑功能

      · 来电话时,显示客户信息,可输入必要的文字信息;

      · 可输入、编辑、查询客户信息;

      · 可在座席电脑上按照某一时间段、用户、服务类型、坐席员等查询电话录音、留言,并且播放电话录音、留言;

      · 座席电脑上显示相关呼入、呼出的电话数据;

      · 可在座席电脑进行转接等操作;

      · 对各投诉信息进行处理等;

      · 可以通过坐席电脑外发E-mail等。

      (五)WEB浏览及查询统计功能

      本系统支持通过Web页面,对数据进行浏览、查询及统计功能。领导可以通过局域网中任一台电脑来浏览及统计呼叫中心系统中的各项数据。对各种数据可进行按时、日、月、年的全面查询统计功能。同时系统管理人员可自行管理该统计功能,并可根据需要对这些数据进行简单的采集、统计等工作,提高数据统计的灵活度。

      · 为各级领导设置帐号与权限,提供其权限范围内的各类数据的查询、浏览、统计、报表等,对各种数据可进行按时、日、月、年的全面统计和对各种数据按类别统计;

      · 话务数据(呼入、呼出)查询统计功能;

      · 受理数据查询统计功能;

      · 对任务单、受理资料的查询功能;

      · 每日话务查询:统计电话接听总数,接“电话分类”逐个统计(时间为早7:00——次日早7:00);

      · 每月话务查询:统计每月26日至次月25日电话接听次数,并按“电话分类”逐个统计,统计该时间段内下发任务单的数量以及处理情况。其中导出投诉集中地点以及投诉内容。

      (六)权限管理功能

      为了使系统的运行安全可靠,在使用本系统之初,应该对系统中的用户进行权限设置。系统管理员在该系统中具有最高权限,可以对系统的所有功能进行操作;而其他的用户拥有什么权限则由系统管理员分配,不同的用户有不同的权限,在这里真正的体现了用户管理权限清晰明确的特点。

      详细资料请致电我公司所取客户方案。

     
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